近年、サービス業の現場では「お客様は神様」という価値観が変化しつつあります。もちろん、私たちはお客様に対して誠意をもって接することが⼤前提ですが、⼀⽅で、不当な要求や過度なクレームが従業員の⼼⾝に⼤きな負担を与えるケースも増えています。

従業員らが顧客から無理難題を⾔われたり、暴⾔、暴⾏、脅迫等を浴びせられたりするカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会的な問題となり、国・地⽅⾃治体も防⽌策の検討を始めました。

企業としては、従業員の皆さんの安全と健全な職場環境を守ることも、重要な責務です。
そこで本研修では、「カスタマーハラスメントとは何か？」クレームとの違いと対応⽅法、企業のサポートについて学んでいただけます。

皆さんが安⼼して働ける環境を整えるための知識とスキルを⾝につける場にしたいと思っております。

この研修を通じて、まずは「接遇⼒の強化」、「⼀⼈で抱え込まないこと」「毅然とした対応が必要な場⾯を理解すること」「組織全体で対応する意識を持つこと」が⼤切だと実感していただけるよう進めて参ります。

貴社の実情に合わせた内容のアレンジが必要でしたら、ご遠慮なくお知らせください。

【カリキュラム例】 ※研修時間は柔軟に対応いたします

1. カスタマーハラスメントとは？

• 定義と社会的背景
• 具体的な事例紹介（軽度・重度のケース）
• 「クレーム」と「ハラスメント」の違い

2. カスタマーハラスメントの影響

• 精神的・⾝体的影響（従業員のストレスや離職）
• 企業にとってのリスク（ブランドイメージ・法的責任）

3. カスタマーハラスメント対策

• 接遇⼒強化のポイント
• クレーム対応のポイント
• カスハラ対応のポイント

4. 実践！ケーススタディ；適切なカスタマーハラスメント対応スキル

• ケーススタディ（ロールプレイング形式）

ケース1 ： 執拗 なクレームへ の対応
ケース2 ：暴⾔や脅迫を 伴 うケース
ケース3 ： SNSな ど での 拡散 をちらつかせるケース

• 「毅然とした対応」と「適切なエスカレーション」の重要性

6. まとめと質疑応答

• 研修の振り返り・まとめ
• 企業のサポート体制の確認

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