《マイナスな表現は避ける》

キャリアパスデザイン・大阪エアラインスクール講師の岡崎衣美です。

2019年卒の皆さんは、来たる面接試験に向けてしっかり予習や練習をされていることと思います。
そんな皆さんに、面接試験での質疑応答の際に気をつけてほしいことがあります。

それはマイナスな表現は極力避けるということ。
これは、社会に出て仕事をする上でとても大切なことです。

特にCA・GSを目指す皆さんは、空港や機内でたくさんのお客様と接することになりますね。
そんな中で、お客様から何か質問をされたとします。

その時に「分かりません。」「知りません。」これだけしか言えなければ、お客様にご納得いただくことはできませんね。とても冷たい感じがします。

こんな時は、「生憎（あいにく）ですが、私には分かりかねますので、すぐに確認してまいります！」と言って、すぐに行動に移すよう心がけます。

オススメ表現の３つのポイント

①「生憎（あいにく）ですが、」「恐れ入りますが、」といったような枕詞・クッション言葉をつけること。枕詞・クッション言葉をつけることで後に続く否定のニュアンスが和らぎます。
②「分かりません。」ではなく、「分かりかねます。」や、「できません。」ではなく「できかねます。」というように、否定の表現を間接的なものにすること。直接的な表現を避けることで、相手が受け取る印象を柔らかくすることができます。
③否定するだけでは終わらせずに、必ず代替案を示すこと。