Career Path Design

《マイナスな表現は避ける》

キャリアパスデザイン・大阪エアラインスクール 講師の岡崎 衣美です。

 

2019年卒の皆さんは、来たる面接試験に向けてしっかり予習や練習をされていることと思います。
そんな皆さんに、面接試験での質疑応答の際に気をつけてほしいことがあります。

 

それはマイナスな表現は極力避けるということ。
これは、社会に出て仕事をする上でとても大切なことです。

 

特にCA・GSを目指す皆さんは、空港や機内でたくさんのお客様と接することになりますね。
そんな中で、お客様から何か質問をされたとします。

 

その時に「分かりません。」「知りません。」これだけしか言えなければ、お客様にご納得いただくことはできませんね。とても冷たい感じがします。

 

こんな時は、「生憎（あいにく）ですが、私には分かりかねますので、すぐに確認してまいります！」と言って、すぐに行動に移すよう心がけます。

オススメ表現の３つのポイント

  • ①「生憎（あいにく）ですが、」「恐れ入りますが、」といったような枕詞・クッション言葉をつけること。枕詞・クッション言葉をつけることで後に続く否定のニュアンスが和らぎます。
  • ②「分かりません。」ではなく、「分かりかねます。」や、「できません。」ではなく「できかねます。」というように、否定の表現を間接的なものにすること。直接的な表現を避けることで、相手が受け取る印象を柔らかくすることができます。
  • ③否定するだけでは終わらせずに、必ず代替案を示すこと。

 

このような柔らかく、かつ前向きな表現ができれば、回答に多少時間がかかってしまったとしても、お客様はきっとご納得いただけることと思います。

 

面接においても同じです！
中には答えに窮するような難しい質問を投げかけられる場面もあるかも知れません。

 

内心ドキドキしてしまうかも知れませんが、そんな時こそ、にっこり笑顔でこの３つのポイントを思い出してください。

 

自分が口にした言葉は全て自分に返る、とも言われています。

 

面接の時だけでなく、普段の生活の中でもマイナスな表現やネガティブワードをなるべく避けて、プラスの表現やポジティブワードに置き換えるように心がけてみてくださいね(^ ^)

この記事を書いた人

鵜飼千登静
鵜飼千登静
航空業界で培った高度な接遇力と豊富な現場経験をもとに、企業の人材育成と組織づくりを支援しています。単なるマナーやスキルの教育にとどまらず、接遇を「組織文化」として定着させることを目的とした研修・コンサルティングを実施！
多くの企業において、接遇は個人の資質や努力に委ねられている現状がありますが、実際には日々の関わり方や組織のあり方によって大きく左右されます。そのため、現場で発生している課題に寄り添いながら、マネジメント層を含めた関わり方の見直しと行動変容を促す支援を強みとしております。
接遇は理念を行動で体現することであり、組織文化を映す鏡でもあります。その文化は、一人ひとりの関わり方の積み重ねによって形成されます。企業の信頼と価値を高めるため、接遇を軸とした組織変革に邁進しています。